Poucas pessoas têm algum tipo de elogio a fazer a respeito do sistema bancário do nosso país. Isso ocorre, é claro, somente com clientes que não tem muito dinheiro. Que é o caso de 99% dos brasileiros. O 1% restante nem precisa ir ao banco. O banco vai até ele ou alguém por ele contratado vai até o banco resolver os poucos problemas que uma pessoa com muito dinheiro pode enfrentar…
Algumas instituições financeiras chegam a “forçar alguma lentidão no atendimento” para economizar em funcionários, em segurança, mas principalmente para obrigarem os clientes a utilizar os sistemas digitais. A questão é que nem sempre o problema pode ser resolvido pelo celular ou no caixa eletrônico.
A irritação é tão recorrente que diversas cidades instituíram leis que regulamentam a situação. Para as que não possuem regras claras, vale o que preconiza a Federação Brasileira dos Bancos, a Febraban, por meio no normativo 004/2009. Lá está escrito: “a espera não pode passar de 20 minutos em dias normais e, em dias excepcionais, como vésperas de feriados, dias seguintes a feriados ou datas de pagamento entre o dia 1º e o dia 10, o tempo não deve ultrapassar os 30 minutos”. Eu mesmo e boa parte daqueles 99% de brasileiros ficamos – quase sempre – muito mais do que isso e até hoje não conheci alguém que tenha sido indenizado…
Mas nem só de filas vive o desprezado cliente bancário desse país. As reclamações dizem respeito também à qualidade do atendimento. Quando não é pela demora é pela ‘má vontade, falta de empatia, de bom senso e até mesmo de educação’ por parte de alguns atendentes que acabam por não resolver um problema de aparente e fácil solução. Mas justiça seja feita: há clientes que não têm razão e muitas vezes, por esse motivo, descarregam a sua fúria sobre os bancários. Mas obrigar o infeliz a ficar horas a fio numa fila dá razão até para quem não tem…
Existe um ranking dos piores, divulgado pelo Banco Central. Ele leva em conta o número de reclamações versus o número de clientes. Mas são dados muito formais e não é sobre esse levantamento que eu quero falar porque ele avalia basicamente a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo, legitimidade das operações e serviços, internet banking, entre outras operações. Eu gosto é do ranking da informalidade – esse me representa – porque mesmo sem cunho científico, sua ‘base de dados’ é aquela do ‘boca a boca’ entre os usuários insatisfeitos, principalmente quando estão nas intermináveis filas. Os critérios: informações desencontradas dentro da agência; horas de espera – necessariamente nessa ordem – para, depois desse calvário, chegar até a ‘boca do caixa’ e ouvir o atendente dizer que não poderá resolver o problema que o trouxe até ali.
Em Guaíba, eu frequento quase todas as agências bancárias. Não que eu tenha conta em todas elas, mas a força das circunstâncias me leva a isso. E de tanto esperar, esperar e esperar olhando para o painel que vai chamar a minha senha, converso com as demais pessoas insatisfeitas como eu e elaboramos, juntos, o seguinte ‘ranking paralelo do mercado bancário de Guaíba’. E chegamos à seguinte conclusão: o pior de todos, disparado, hors-concours é a Caixa Econômica Federal. Líder absoluta em todos os quesitos que levam o usuário à extrema irritação. Mas o Banrisul, em segundo lugar, ameaça a Caixa, mesmo que distante. A disputa pelo terceiro lugar é acirrada entre três bancos privados: se fosse num hipódromo, Bradesco, Itaú e Santander estariam, cabeça com cabeça. E em sexto lugar, correndo por fora, vem o Banco do Brasil. Não que o BB seja uma maravilha, longe disso. Mas a ineficiência dos seus concorrentes na cidade lhe confere essa pequena zona de conforto…
Enfim, 99% dos brasileiros não consegue viver sem a incondicional existência do sistema bancário. Esse é assunto para um outro artigo sobre a cartelização de algumas coisas da vida. Para fugir disso, há uma outra fila lhe esperando: a da casa lotérica (ligada à líder do meu ranking). Aposte na Mega Sena, de preferência, naquelas que ficam acumuladas há várias semanas (esse é outro assunto polêmico que um dia eu abordo aqui). Se você acertar aquelas fatídicas seis dezenas… quem vai correr atrás de você são os bancos. Todos eles. Independentemente da posição, tanto no meu ranking quanto no da Febraban…
Daniel Andriotti
Publicado em 22/9/23
